NET PROMOTER SCORE® NEDİR?

Yükseltmeniz Gereken Tek Sayı

Müşterilerinizin duygu ve tavırlarını tek bir nihâi soruyla hızla ölçün ve markanıza verdikleri değeri sayısal olarak görün.

NPS®, Türkçe Adıyla Net Tavsiye Skoru® Nedir?

Net Tavsiye Skoru®, müşterilerinizin markanıza verdikleri değerin sayısal karşılığıdır.

İlk olarak Frederick F. Reichheld tarafından, 2003 yılında One Number You Need to Grow (Yükseltmeniz Gereken Tek Sayı) başlıklı makaleyle paylaşılmıştır.

Net Promoter Score®, misyonun matematikle buluştuğu yerdir.Ölçümü olmayan, başarı ya da başarısızlığın kesin bir ölçüsü olmayan bir misyon sadece fazlasıyla palavradır.

Bir kuruluş ancak insanlar ve ilişkileri üzerindeki etkisini sistematik olarak ölçerek misyonunu yerine getirip getirmediğini ve onların yaşamlarına zenginlik katıp katmadığını belirleyebilir.

NPS'in varoluş nedeni budur. Bir markanın, gelişimini doğru bir biçimde değerlendirebilen pratik bir ölçüm süreci sağlar.Bir markanın, ruhunu yakalamasına ve mükemmellik yönünde ilerlemesine yardımcı olabilen bir yönetim sistemi sağlar.

Tavsiye Edilen Markaların Sırrı, S.16

Müşterilerinizin markanıza verdiği değerin sayısal karşılığının ardında, Net Promoter System® yani Net Tavsiye Sistemi® bulunur. Net Tavsiye Sistemi en temel haliyle aşağıdaki 3 aşamadan oluşur.

Müşterilerden Dönütlerin Alınması

  • Müşterilerinize "Markamızı yakın çevrenize tavsiye etme olasılığınız nedir?" gibi tek bir soru yöneltin;
  • Müşteriniz, sorunuzun cevabını 0-10 arasında basit bir ölçekte puan olarak verir.
  • Sonrasında, müşterinize "Verdiğiniz puanın temel gerekçesi nedir?" gibi açık uçlu, tamamen kendi yorumunu katabileceği bir soru yöneltin.
  • Müşteriniz bu soruya yazılı olarak, tamamen kendi yorumuyla cevap verir.

Müşterilerin Puana Göre Gruplandırılması

  • Müşterileriniz, NPS yöntemi gereği markanıza verdikleri puana göre 3 gruba ayırılırlar.
  • Puanı 0-6 olarak veren müşteriler, Kötüleyiciler olarak gruplandırılır. Markanızla hiç mutlu değiller.
  • Puanı 7-8 olarak veren müşteriler, Pasifler olarak gruplandırılır. Markanızla ilgili kayıtsız durumdalar.
  • Puanı 9-10 olarak veren müşteriler, Destekleyiciler olarak gruplandırılır. Markanızla mutlular.

Markanızın Net Tavsiye Skoru®nun Hesaplanması

  • Müşterilerinizden puanları aldınız ve hepsi gruplarına yerleştiler. Şimdi NPS'in özgün yöntemiyle skorunuzu hesaplayabilirsiniz.
  • Net tavsiye skorunuz, aşağıda görülen şekilde sisteme özgü bir formülle hesaplanır ve -100 ila +100 Arası değer alabilir.

Net Promoter Score Hesaplama Formülü

Destekleyen Müş. Sayısı - Kötüleyen Müş. Sayısı

Toplam Müşteri Sayısı

×
100

Ünlü yöneticilerin,

Net Promoter Score® hakkında söyledikleri;

NPS Düşünce sistemimizi değiştirdi ve bütün kuruluşun müşteriye odaklanmasını sağladı. 1970'ler ve 80'lerde toplam kalite yönetimi, üretim kalite maliyetinde bir devrim yaratmıştı. NPS günümüzde benzer etkiyi yapıyor.

Gerard Kleisterlee, CEO - Philips

NPS tam Apple'a göreydi. Perakende mağazalarımızın DNA'sının bir parçası haline geldi.

Ron Johnson, Apple Retail Kurucu Üye

NPS Dünyamızı bütünüyle değiştirdi. Süreç ve kültürümüzün vazgeçilmez bir parçası haline geldi. İsteseniz de artık onu elimizden alamazsınız.

Junien Labrousse, Logitech Kıdemli Başkan Yardımcısı

NPS temel değerlerimize ne kadar sadık kaldığımızı gösteren turnusol kağıdını sağlıyor; Her sabah bilgisayarımı açtığımda ilk baktığım ekran.

Watt Bettinger, CEO - Charles Swab

NPS kullandığımız gelmiş geçmiş en güçlü araç. Bunun nedeni son derece uygulanabilir olması.

Dan Henson, General Electric Pazarlama Başkanı

Müşterilerimize ve çalışanlarımıza "WOW" dedirttiğimizden emin olmak için her gün NPS kullanıyoruz.

Tony Hsieh, CEO - Zappos.com

Müşterilerinizin Gözünden Görün, Kendinize Anket Gönderin

Anketi müşterinizin gözünden görmek için, aşağıdaki alana e-posta adresinizi yazarak kendinize "Anketi Gönder" butonuna tıklayın. E-Posta adresinize bakın ve müşterilerinizin yaşayacağı deneyimi bizzat görün.

Markanızın Net Tavsiye Skoru®nu Kolayca Ölçün

Müşterilerinize e-posta göndererek markanızın NPS® skorunu ölçmeye hemen başlayabilirsiniz.

Ücretsiz Deneyin →